二中院审判大楼

通报会现场照片

参加通报会人员

民二庭庭长邹治通报涉节假日期间预付费合同纠纷案件情况

民二庭法官刘苑薇介绍典型案例

网络直播现场

通报会现场全貌
9月27日10时,二中院召开涉节假日期间预付费合同纠纷案件必威体育通报会
  • [主持人]:
    各位网友上午好,欢迎大家关注北京市第二中级必威体育涉节假日期间预付费合同纠纷案件情况必威体育通报会。
    [09:58:20]
  • [高志海]:
    各位网友、各位记者朋友:大家上午好!
    首先,代表北京二中院,对大家关注、应邀参加此次通报会表示热烈的欢迎和衷心的感谢!
    下面,我介绍一下参加今天必威体育通报的我院人员,他们分别是:民二庭庭长邹治,法官刘苑薇。
    我是二中院必威体育办主任高志海。
    今天的必威体育通报会采取的是线上、线下同步进行的方式,主要有三项议程:一是请邹庭长通报涉节假日期间预付费合同纠纷案件情况,并作出提示和建议;二是请与会法官介绍几个典型案例;三是互动问答。
    广大网友可在我院官方微博直播下留言与法官进行互动。在座各位可现场提问,我们与会法官予以现场解答。
    每年十一假期,都是必威体育大众难得的举家欢聚、休闲游乐的大好时光,也是商家财源广进的难得时机。于是,便有商家借假日热销商机,打出“预存费用享超值好礼”、“定金膨胀抵扣服务费”、“充值越多,折扣越低”等促销口号,受商家大力度优惠及承诺优质服务所吸引,不少消费者预存了较大金额的服务费用。然而在后续合同履行过程中,消费者与商家往往产生诸多争议,甚至诉至法院。
    为减少涉节假日期间预存费合同纠纷发生,二中院对近年审理的涉节假日期间预付费合同纠纷案件进行了梳理,并结合审判实践,对消费者签订预付费合同作出建议。
    下面,请邹庭长通报相关情况。
    [10:01:12]
  • [邹治]:
    一、案件情况
    自2017年至今年8月底,二中院审结的包括教育培训、旅游、餐饮、娱乐、健身、美容美发等涉及预付费合同纠纷案件共计586件。其中,大部分为节假日期间订立合同,并预存费用的案件。
    二、案件特点
    一是节假日期间预付费合同纠纷多集中在旅游、美容美发、餐饮服务领域。节假日期间,特别是“十一”假期时间长,消费者外出旅游意愿强烈,是预先支付定金、团费,预定酒店的高峰。在美容美发领域,尤其是医疗美容,需要一定时间的恢复期,为不影响工作,许多消费者往往也选择时间较为充裕的小长假进行医疗美容。餐馆酒店借假日推出“充值入会额外赠送消费礼金/菜品”等活动,吸引消费者预存大额费用。消费者假期出手“阔绰”,“突击”消费现象突出,因此,产生的消费者与经营者之间的纠纷也较平常时间更为集中。
    二是预付费合同纠纷被告一般为经营者,呈现集中化特点,多为“多诉一”的涉众串案。预付费合同订立伊始,消费者预先支付服务费用,经营者并未开始提供服务,消费者与经营者处于不对等地位,产生的纠纷也多源于消费者对经营者在履行合同过程中存在不满。因此,此类预付费合同纠纷诉讼,原被告双方地位较为固定,经营者的诉讼地位一般为被告。由于预付费合同纠纷诉讼多集中于旅游、餐饮、美容美发健身等行业,同一经营者对应消费人数众多,经营者一旦出现未履行合同义务或者履行义务有瑕疵的情形,容易形成群体诉讼。
    三是预付费合同纠纷类型化明显。通过总结分析近年审理的预付费合同纠纷案件,纠纷类型集中在以下几个方面:(一)未订立书面合同,经营者推销办卡时的口头承诺在消费者实际消费时未能兑现,双方由此产生争议。(二)经营者因资金链断裂或经营不善导致门店关停,消费者预付卡中的剩余未消费金额不予退还。(三)经营者提供的格式合同中,特别是关于退费的约定,存在“霸王条款”,消费者与经营者就该条款内容产生争议。(四)经营者未征得消费者同意,不当处理、泄露消费者在预付费办卡时填写的个人信息,存在违反个人信息保护相关规定,或侵犯消费者隐私权的行为。
    [10:06:23]
  • [邹治]:
    三、纠纷产生原因
    (一)消费者节假日非理性“突击消费”作祟
    随着我国国民生活水平的不断提高和人们消费观念的逐步变化,自从国家设立小长假、黄金周等法定节假日以来,假日经济悄然兴起。相较于平日的“精打细算”,部分消费者在节假日期间更趋于非理性消费,购买商品服务有从众心理。许多经营者抓住消费者这一心理,利用多种促销方式,想方设法增加销售金额,预付费方式便成了商家募集资金的有效手段。由于消费者对合同条款的把握不像平日“字斟句酌”,一些本可绕开的“坑”却大意跌入。
    (二)消费者法律风险意识淡薄
    部分消费者法律风险防范意识不足,未与经营者签订书面合同。有的消费者过于相信销售人员的口头承诺,部分重要事项及细节问题,例如退费条款、服务标准条款等在书面合同中没有约定或约定不明,甚至在未达成协议前就交纳了相关费用。在销售人员离职以后,经营者却以书面合同未有约定为由拒绝承认销售人员的口头承诺,这也增大了消费者在纠纷产生后的维权难度,无法切实保护自身权益。
    (三)商家缺乏诚信
    节假日期间,居民消费需求旺盛,少数经营者明知自身经营服务能力达不到向消费者承诺的水平,却仍然夸大宣传,甚至作出虚假宣传,目的只为收取预付款,而非专注于提高服务质量。在合同履行过程中,经营者服务内容大打折扣,违背承诺条款的情形频频发生;有的经营者在经营不善或资金链断裂时,甚至不惜违背诚信原则,携款潜逃,导致消费者退款无门,引发诉讼。
    四、相关建议
    (一)精打细算,谨慎选择
    消费者在办理预付费消费卡时,切忌被销售人员的“花言巧语”、密集广告轰炸洗脑,一定要保持理性,不要在第一次接触销售人员时就仓促决定购买预付卡。消费者要先通过多种途径了解经营者的经营规模、经营环境和市场信誉,尽量选择规模大、证照齐全、信誉口碑良好的机构,不能只单纯考虑商家的优惠力度大,从而产生贪便宜心理,忽视了潜在的风险。尤其是一些新开业的门店机构,需更加慎重。
    (二)订立合同,细化约定
    消费者在准备购买预付费消费卡时,一定要仔细阅读了解合同有关条款,对于没有合同的或者卡面约定过于简单的,要另行签订详细、明确的书面合同。合同中应当明确预付费消费的服务内容、适用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节,特别是销售人员为吸引消费者购卡而做出的口头承诺,要落实到书面条款中。对于经营者预先拟定的格式条款,要注意有没有不合理地免除或减轻商家责任,加重消费者责任或者限制消费者权利的情形,对于不合理的条款,坚决说“不”。
    (三)保持理性,适度消费
    消费者在十一小长假 “集中花钱,突击消费”的氛围中一定要保持理性,根据自身的实际需要和经济状况,科学理性地选择、购买预付费消费卡。特别是一些预付额度高、服务周期长的预付费消费,要更为谨慎,不要一味追求“充值多,单价低,赠品多”的“实惠”,以免购买充值后在有效期内消费不完、合同期内商家“跑路”导致退费无门等情况,造成损失。
    (四)保存证据,及时维权
    消费者应妥善保管好预付费消费的合同、预付款凭据,如果是通过微信或支付宝支付,应核对收款商家和合同相对方的身份是否一致,保存好支付界面截图。后续每次消费要求商家提供单次消费凭据,用以核对预付卡内余额,防止多刷或盗刷。与商家发生纠纷后,及时通过消费者投诉举报专线电话和必威体育互联网平台“12315”等渠道尽早向监管部门、消费者协会组织、民调组织等机构反映问题,及时维权。
    (五)加强监管,规范市场
    相关行政监管主管部门督促市场主体,落实内部风险控制管理制度,规范收、退费行为,特别是强化对预收资金的安全保障。必要时,可以考虑设置预付资金监管试点机构,最大限度降低预付费消费风险,切实维护好消费者权益,从源头上防范预付费消费风险。
    [10:08:56]
  • [高志海]:
    感谢邹庭长的情况介绍。
    下面,请长刘苑薇法官介绍案例。
    [10:12:14]
  • [刘苑薇]:
    案例一:预付费合同中未订立退费条款
    2017年春节前夕,张某与某国际旅行社订立《团队出境游合同》,约定张某交纳3万余元,由旅行社安排6条国际游线路,合同中未约定退费条款。合同签订后,旅行社仅安排张某赴泰国出游一次,未安排其他线路。双方就退费金额无法达成一致,张某称旅行社曾口头承诺退还全部旅游款,旅行社则认为应扣除已出游线路费用及其他成本费用后退还剩余旅游款。
    法院经审理认为,双方均同意不再继续履行旅游服务合同关系,视为双方合同协商解除。张某称要求退还全部旅游款,并主张旅行社曾口头作出承诺,但未提供证据佐证;旅行社要求扣除已出行线路的费用后退还剩余旅游款,具有一定合理性,法院在核算已出行线路费用后,判决旅行社退还张某剩余旅游款。
    典型意义:本案是典型的未将商家口头承诺落实为书面合同条款引发的纠纷。消费者在支付预付款前,对于商家在销售产品和服务时作出的有利于消费者的口头承诺,应当写入书面合同,以免双方发生纠纷后商家对此予以否认。
    案例二:未审查经营者资质,草率支付预付款
    2019年春节前夕,何某向自称为某国际旅行社哈尔滨分公司负责人的微信好友高某咨询境外旅游套餐计划。在聊天过程中,高某强调其为该旅行社负责人,并出示名片。高某向何某发送电子版《客户确认单》,告知何某打印签字后旅游合同即生效,何某随后向高某个人账户支付旅游费36 800元。后因该旅行社哈尔滨分公司无承接境外旅游业务的资质,合同未能履行,何某诉至法院要求退还旅游费。
    法院经审理认为,高某在与何某沟通旅游事宜时虽为哈尔滨分公司的负责人,但该分公司不具备独立承接出境旅游业务的资质。何某作为消费者个人,在高某已经向其出示名片及盖有公章的《客户确认单》的情况下,较难核实旅行社公章的真伪和旅行社的资质,何某的行为不存在有违常理的重大过失,故判决该旅行社退还旅游款。
    典型意义:本案是典型的因经营者不具有相关资质导致合同无法履行的案件。消费者在订立合同时,应就商家是否具有相关业务资质予以特别关注和审查,避免出现因商家缺乏资质导致合同无法履行的情形,导致消费者预付款目的无法实现。
    案例三:经营不善,商家“跑路”,形成涉众串案
    2019年暑期,某公司利用学生假期向家长推广其游泳培训服务,李某等30余名消费者在该公司办理游泳卡。后培训场地突然关门停业,办卡的30余名消费者将公司诉至法院,要求退还款项。
    法院经审理认为,某公司经法院合法传唤,无正当理由拒不到庭,视为其放弃了答辩和质证的权利。某公司未按照合同约定履行提供游泳培训服务的义务,应当将消费者预先支付的培训款予以退还,故判决该公司退还30余名消费者剩余培训费用。
    典型意义:该30余件案件是典型的因经营者经营不善“跑路”形成的涉众串案。经营者突然关店“消失”、拒不出庭、转移账户钱款等行为,给消费者维权造成诸多障碍。消费者在订立预付费合同前,应当全方位考察商家的经营规模、经营环境和市场信誉,特别是一些预付额度高、服务周期长的预付费消费,要更为谨慎。
    [10:16:44]
  • [高志海]:
    下面进行互动问答环节。有关注或感兴趣的问题,请大家抓紧时间提问。
    看来,网友们的水平都很高,我们的通报内容也很翔实透彻,大家都没什么问题。
    时间关系,今天的通报会到此为止,大家如果有什么问题没来得及问,会后还可以与我们做进一步交流。
    通报会结束,谢谢!
    [10:18:20]
  • [主持人]:
    今天的网络直播到此结束,感谢网友关注,再见。
    [10:19:57]